IT業界では、システムの構成や提案内容、プロジェクトの状況や障害の状況など、あらゆる事を顧客へ分かりやすく伝える必要があります。
「分かりやすい」＝「相手に信頼される」/「正確に伝わる」という、コミュニケーションの大きな成果となるからです。
説明しても相手にうまく伝わらず、相手の意見や行動を変えられず、悶々としたという経験はないでしょうか。
何を隠そう、自分がそうでした。今回は、その苦手意識を克服した３つのポイントを紹介したいと思います。
顧客への説明に苦手意識がある方は是非参考ください。
本記事の対象者↓
・説明することに苦手意識を感じている人。
① 最初に全体像を話す
いきなり、話したいポイントから話していませんか？
最初に全体像を話しましょう。それだけであなたの説明を聞く相手の姿勢が変わります。
なぜなら、いきなりポイントから話してしまうと、あれ、この観点は大丈夫なのだっけ？と相手が不安になり話を集中して聞いてもらえない可能性があるからです。
例えば、あなたが「痩せるためには、カロリーを消費する必要があります。お勧めは週一回の運動をすることです。」という話をしたかったとします。
この場合、いきなりこの話をすると聞き手は「瘦せるためには、むしろ、カロリー摂取量を減らせばいいのでは？」と思うかもしれません。
違う誰かは「体内の不要蓄積物を除去する」のがよいのでは？と思うかもしれないですよね。
つまり、前提が間違っているような気がして話が入ってこないのです。
この場合、全体像から話すと以下の様になります。
痩せるためには主に、「カロリー摂取量を減らす」「カロリー消費量を増やす」「体内の不要蓄積物を除去する」といった3つのパターンがありますが、今回は「カロリー消費量を増やす」具体的な方法について説明したいと思います。
という入りで話を始めると、人は納得して話の具体的な中身を聞くのに集中できるものです。
パターンを洗い出す方法はMECEという考え方でロジックツリーを作成する方法が役に立ちます。
（その使用法についての記事を別途記載したいと思います。）
② 主張(意見)と根拠をセットで話す
○○です。/だと思います。(主張/意見) なぜなら○○だからです。（根拠）
この型で意識してみて下さい。あなたの話がぐんと論理的になり、説明がうまいと感じられます。
#よくコンサルタントの中では、意見(～だと思います)は使わない方がいい。と言われますが、技術的な話だと、これは結構難しいので（私も中々できない）できる人はやってみてください。
例えば、今回は「カロリー消費量を増やす」具体的な方法について説明します。
なぜなら、１番手軽かつ、効果が高い方法だと言われており、また1度習慣化してしまえば、続けることが容易だからです。
③ カタカナや専門用語を使ったら、「～という○○で」で補足をする
業界上、カタカナや専門用語多いですが、案外と顧客側は知らない言葉が多数あります。
しかも、それを中々聞けない顧客も多いので、知っている人/知らない人にも分かるように話しましょう。
例）今回のご提案では、SNMPという標準のプロトコルで、障害を検知します。
業界的には当たり前ですが。「～という○○で」で補足することで、SNMPという言葉を知らなくても、あっ何かしらのプロトコルの名前なのでと顧客は理解することできるのです。
あと、顧客からの質問を誘発しやすいです。この場合だとSNMPって何ですか？って少し聞きづらいのですが、SNMPですっけ？どのようなプロトコルなのでしょうか？という質問は結構しやすいですよね。
最後に
実は、今回書いたコミュニケーションの話って網羅的ではなく3のポイントに主観で絞っています。このようにポイントを絞って書いてあるBlogや本は沢山ありますよね。
私は、いつか相手の印象を決定する３V(聴覚/視覚/言語の頭文字をとったもの）の分類でそれぞれ、どのような事が影響を及ぼすのか、どのようにコントロールするのがよいか、全体像を示した上で、網羅的に解説できればなぁなんて考えていますが、自分自身も勉強している最中なので、少し先になりそうです。
